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2018年10月25日

服務但求合理 - 李純恩

許多香港的商舖櫃枱上,會放上一個寫着一個「優」字的牌子,說明這家商店經過香港旅發局認證,獲發這個「優質旅遊服務」認可證書,讓顧客見了,可以放心幫襯。

要獲得這個認可證,要通過三項認證,一,明碼實價。二,資料清晰,三,優質服務。三項認證,前兩項好辦,但最後一項就不知怎麼來定標準了。什麼樣的服務才算「優質服務」呢?一樣米養百樣顧客,同樣一種服務態度,有的人滿意,有的人覺得還可以,有的人不滿意,如何是好呢?

中國內地的商店,有些叫作「文明商店」。這個名稱其實跟「優質服務」一樣很虛無,好在有些商店還自訂了一些「文明守則」,許多年前我在北京一家商店貼在門口的「文明守則」中看見一條叫作「不打罵顧客」,不要笑!人家這起碼是一種「文明營商」的具體標準。香港的「優質服務」,就沒有這麼「資料清晰」了。

其實,服務只分「合理」,「不合理」,不用什麼勞什子「優質」。當年劉天皇一句「今時今日咁嘅服務態度唔得啦」,許多服務行業的朋友頓覺困惑。服務上的事情,本無今時往日之分,只看顧客受不受,只要不是寡頭壟斷,服務態度唔得,顧客受不了,自然不會再幫襯,商家要生存,自會改善。反之,顧客不介意,就沒有問題:要求合理服務的顧客,也是合理的顧客。要求「優質」服務的顧客,則常有不明事理者。

李純恩
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