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2013年01月12日

洞察不合理要求的合理之處

【調解力】
日前向一班教育界朋友介紹調解。一位校長提出一個難題考我:如果家長提出不合理要求,我會怎樣解決。他認為家長提出的要求,一般只從自己角度出發,很難滿足。
我請他舉實例,他說:「一個家長曾經要求他向小巴商反映,搬走學校門口的小巴站。這要求不合理,因為(一)校長怎管得住小巴商、(二)就算建議家長找運輸署,也不會受理,回來又找校長麻煩。」
誠然,家長可能找錯了對象,但是校長應該明白家長對他信任,才找他幫忙,校長可以先了解家長這搬站要求的背後原因,其實他擔心兒子以至其他小學生每天上下課,小巴在校門前開車、停車,可能造成危險。

發掘關注和需要

如果能夠發掘家長的真正關注和需要,就不會認為他不講道理,更會將他的要求轉介到相關部門、區議員、甚至小巴商。
發掘真正關注和需要,是調解員其中一個重要工作,是調解過程中重要一環,也是重要的調解技巧,如適當提問、耐心聆聽、不假設、不批判之後的結果。
教育局正推廣在中小學校內設計投訴機制,由學校處理投訴,學校管理層及校董應盡快了解調解的優點和特色,學習調解技巧,適當運用調解過程,家長的投訴自然迎刃而解。
撰文:香港調解聯盟副會長繆少群
電郵:mailto:annita@mediationalliance.hk

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