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2013年01月19日

處理投訴需要調解技巧

【調解力】
我曾為不少公營機構處理大大小小的投訴。近年更將累積的經驗變成教材,教授「如何有效處理投訴」。認識調解之後,更運用調解技巧去處理投訴,發覺效果更好。調解技巧是一套溝通技巧,輔以適當的態度,沒甚麼投訴不能避免和解決。

雙方應心平氣和溝通

以消費者訂購貨物為例:一開始,消費者高高興興下定金、和設計師討論設計、看圖、技師上門度尺、改圖、再度尺、確認設計圖、製作、到送貨日,才發現「貨不對辦」的事件與日俱增。以上溝通過程涉及人物眾多,包括消費者、設計師、技師、工匠、送貨工人等。各人對貨物的觀點和認知(包括款式、顏色、功能、大小和物料等)都可能不同。每一次溝通時,只要出現少許誤差,結果已經完全不同。
如果我們一定要度身或度尺訂做衣物或傢俬,對設計和製作就不能一竅不通,否則對設計師的語言和製作過程沒辦法了解,日後和製造商爭拗繪圖、物料、功能時亦有困難。還要用調解技巧的「重複、觀點測試、總結」去減少噪音,提高像真程度。當製造商或門市部接到消費者投訴時,應持有如「調解員」的態度,保持冷靜,如許可應「中立」地處理,而非為機構辯護,對氣在頭上的消費者能起安撫作用。
誠然,雙方明白心平氣和地坐下,討論如何解決當前的問題是最重要的。如雙方談不攏,可考慮找調解員幫手,不必打官司或氣壞自己。
撰文:香港調解聯盟副會長繆少群
電郵:mailto:annita@mediationalliance.hk

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