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2013年05月18日

了解旅客訴求 有助調解紛爭

早前有內地遊客因為旅遊巴遲到而哭索1.2萬。資料圖片

【調解力】
早前看電視,有內地旅客投訴在香港旅遊貨不對辦,甚至因旅遊車遲到而索償。令本地旅行社、導遊均感無奈。有人可能覺得旅客都幾離譜,或者有人會認為旅行社不當,導遊可能也有責任。這些種種反應,都因為我們事事以自己權利、權益為中心。

政府應成立調解計劃

如果我們以調解員的角度看事情,嘗試理解旅客的需要,為甚麼會對遲到那樣介意,遲到帶來甚麼損失,如果他有機會親自聽到導遊的解釋,甚至道歉,原來的怒氣,誤解或可消弭。
旅客高高興興出外旅遊,極少以索償為目的。如果找出他們的真正目的,滿足了需要,衝突自然得以解決。我們正聯絡本地和內地相關機構,打算派出調解員,組成名單,在有需要時,為正在港的遊客和旅行社調解。內地旅客參加旅行團時,簽訂基本合約,如果在合約包括「如有爭議,同意以調解解決」這調解為先的條文,調解精神已推廣了一大步。
事實上,我們正以同樣態度和信念,為不涉及傷亡的交通意外當事人尋找調解的方法。假如政府部門,公營機構和我們一樣,致力在不同範圍推廣調解,成立調解計劃,不再被動而消極地等待法庭訴訟,公共資源更善用,社會自然更和諧。
撰文:香港調解聯盟副會長繆少群
電郵:mailto:annita@mediationalliance.hk
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