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2015年08月05日

【籽醉金迷】半島歧遇

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每次看徐緣新書都有很多錢袋落袋,這次從最新一本《品》學到何謂marketing1.0至3.0。所謂marketing1.0,銷的是產品優點;進一步的2.0,把注意力轉移到產品為用家帶來的感覺;終極3.0,弘揚公司價值觀。
或許有點斷章取義,但也想用這套marketing哲學來淺談香港的半島酒店。要決定一家酒店是否六星級,1.0和2.0基本得不能再基本,而作為屹立不倒八十載的地標酒店,半島當然已經在1.0和2.0的層面做到淋漓盡致。環境舒適乾淨,食物質素上乘,職員禮貌周周,perfecto。
至於3.0,即是了解酒店的「價值觀」,方便的做法是從官方渠道找出酒店的corporate values或mission statement。但作為一個普通客人,沒興趣看一大堆冠冕堂皇的字眼。從自身體驗去感受「價值觀」,更直接。
已經是數年前的事,我跟一位同事約了一位下榻半島酒店的客戶在Lobby Lounge喝咖啡。各自點了飲料之後,同事拿出平板電腦和很多文件,我開始說個不停。不知過了多久,終於有機會拿起枱上的black coffee。呷一口,不禁輕皺眉頭,咖啡涼了。就在我放低咖啡繼續談下去之際,一位女侍應走過來,彎着身子問:「先生,不如幫你換過杯好嗎?」聽起來有點變態,但那刻我真的有點衝動摸摸她的頭,再說聲「乖」。觸動我的不是她的細心觀察和自動自覺,而是她詢問的眼神和語氣。
另一段經歷,我直接從之前寫過的一篇文章抄出來吧。「記得一次到半島酒店的嘉麟樓飲茶,我不小心把茶杯倒翻了,身旁的侍應被我的熱茶弄濕。正當我想問他有沒有被燙到,侍應竟惶然的問:『唔好意思葉生,你有冇事?』我震驚,不是因為他這樣問,而是他的語氣在責怪自己。你可能會覺得侍應好假,但那一刻,我感動。富邦銀行曾經有句口號,『所享超出所想』,聽起來是多老土的一句話,但原來真的做到了,讓人這樣窩心。」
陳濫的「以客為本」,每家六星級酒店都做到,但半島是在以客為本四個字之前,還有四個字:從心而發。我的小心眼比女人還要病態,丁點兒的不足也很難逃過我雙眼。半島酒店在我心目中的一百分,是酒店同業的典範,沒有酒店的「3.0」比半島做得好。但正正因為我對半島有着這份情意結,上周末發生的一件事,讓我感到很意外。
以前去過半島的Gaddi's幾次,但都是business lunch,所以穿着必定是全套整齊西裝,也沒機會深究Gaddi's的種種規矩。上個月,我跟朋友想到Gaddi's試一試晚餐。葉某穿着一件灰色西裝褸、卡其色緊身長褲,配一對全黑色波鞋。雖然這是Lanvin春季的最新搭配,但也過不了Gaddi's嚴謹的dress code。職員告訴我,因為是波鞋,所以不能進去。職員的語氣充滿歉意,一貫半島風範,我當然不會強人所難。

看不見的大劉 唔使跟dress code

「唔好意思,咁可唔可以麻煩你幫我打去問問Verandah𠵱家有冇位。如果有,我同我朋友想改去嗰度食。」我問職員。半島不愧是半島,徹底的六星級。職員不但立刻打電話去Verandah,事後還親自送我們過去,吩咐Verandah送了兩杯香檳給我們,動人心弦的待客之道。
經過上個月的經驗,上星期學乖了。我跟另一位朋友再到Gaddi's,這次當然醒目地穿了皮鞋,但晴天霹靂。「先生,唔好意思呀,我哋嘅dress code係要有jacket。」職員說。這個職員,就是上次說我穿波鞋不能進去那位。自己大懵,這次有皮鞋,卻沒有西裝褸。正當我欲失望離開之際,發覺原來雨後總有彩虹,職員把我叫住。「其實我哋有jacket提供,唔知先生介唔介意?」其實我好介意,但沒法子。好地地一件型到爆廠的PYE恤衫,就這樣被這件冗贅不堪的jacket蓋住了。
看看四周,每枱男士果然穿着西裝外套,獨一枱例外。嚴謹的Gaddi's,竟有例外?Of course,因為那一枱的其中一名座上客是劉鑾雄先生。劉生坐在最大、最當眼的那張枱,一共十人,愉快晚餐。劉生的其中幾位親朋戚友,跟劉生一樣,不但沒有穿着西裝,還穿着Nike波鞋。Gaddi's對劉生的寬容,不止於衣着,因為我看見他的兩位小朋友,加起來也沒有12歲。12歲以下的小朋友不能進入Gaddi's,這是餐廳的另外一個規矩。
面對這種情況,換了你是我,會有甚麼反應?有些客人可能會立刻破口大罵,有些可能會默默接受,我是後者。默默接受,不是因為「鬼叫我唔係大劉咩」的心態,而是我認為這是正確到不得了的營商之道。一家再upscale、再嚴謹、再星級的餐廳,肯定會有double standard。試想,你是Gaddi's的負責人,看到李澤楷穿着一條破爛的Dolce& Gabbana牛仔褲走進來,你會不會夠膽跟他說:「李生,唔該返屋企換褲。」只有一家不懂做生意的餐廳,才會一視同仁。再說白一點,如果你在高端服務行業工作,而不懂特別厚待那些值得厚待的貴賓,你連幹這行的資格都沒有。
話雖如此,我也是有感覺的;畢竟,我曾經因為一對波鞋而被職員拒諸門外;又畢竟,我當晚連脫下外套的自由也沒有。Yes,規矩是,在Gaddi's的任何時候都必須穿着西裝。所以,默默接受之餘,我也想聽Gaddi's以他們一貫「從心出發,以客為本」之道,說句讓我舒服的話。
我揮手叫職員過來,臉上掛着微笑說:「唔好意思,唔知你記唔記得呢,上次我嚟過,但係因為着錯鞋,入唔到嚟。」職員點點頭,又是那個抱歉的表情。「好彩今次入到嚟,呢餐飯好食呀!不過有啲嘢想請教你,點解我見到頭先嗰枱,起碼有四個男人冇着jacket,仲着住波鞋嘅?」職員沒有回答,臉開始紅起來,我未問完。「同埋呢度唔係12歲以下小朋友唔入得嚟咩?」職員大概不知怎樣應付,於是說「等我問問經理」。
其實不用問經理,我也大概想到官方答案,應該萬變不離其宗。怎料,15分鐘之後,Gaddi's給了我一個六星級驚喜。「先生,你好。」又是剛才的職員。「我哋嘅dress code係要着jacket同皮鞋,至於頭先你講嗰啲人,我睇唔到,唔好意思。」那人是大名鼎鼎的劉先生,莫說是職員,就連食客都忍不住望完再望。Gaddi's退庭商議15分鐘後的結果,竟然是如此一派胡言,徹底失望。
「小姐,其實你有好多答案,我都接受到。」我說。這是真心話,很多答案我都可以接受。就算Gaddi's引用劉先生在八十年代震懾股壇的威水史,說因為劉生當年在股市狙擊過擁有半島的香港上海大酒店集團,所以讓全體半島員工都怕了他,如此荒謬的解釋,我都接受到。「但如果你話你睇唔到,你真係侮辱得我好緊要,所以唔該你入去同你經理再諗過一個答案。」當然,沒有人再出來給我任何答案。

我們的家 太多厚顏無恥

「不好意思,剛才的客人是我們一個比較特別的客人,所以我們的做法有點不一樣。如果這事為你帶來不便,我們真的很抱歉,希望得到你的體諒。」親愛的半島酒店,以上答案,葉朗程僅供你們參考。
我們今天的家,因為太多人寧願厚顏無恥地說句「看不清」、「看不到」、「沒有這回事」,也不願意為自己的荒謬和愚蠢道歉,讓我們香港人連最基本的安全感也開始被剝奪了。走入半島,六十元一杯咖啡,二百元一碟芥蘭,八百元一位自助餐,我樂意付,因為我堅信這個premium,除了包含你們的1.0至3.0之外,也絕對可以換來你們的真誠相待。

編按:葉朗程告別財經版〈情陷夜中環〉後,尚有一稿來投。

撰文:葉朗程
編輯:陳國棟
美術:吳子豪

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