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2016年08月26日

【動畫‧爆煲之前】你有壓力我有壓力 社工教你點舒緩

港人開心指數低不是新聞,身邊家人和朋友總會時不時就呻生活怎樣不如意。不想你有你講,佢有佢喊,聆聽與回應技巧非常重要。記者就邀來已任職社工七年的黃家嘉,分享一套聆聽與回應的方法。

黃姑娘指人往往訴苦時都會將所有問題及困擾雜亂無章地說出,許多凌碎的問題和感覺堆積起來,令自己都覺得無望。不過「問題」其實不是真的問題,當時人只是被問題困擾。不斷由困擾鑽下去探討對錯及原因,就只會深化問題,走入困局。例如:有人食錯食物肚子痛,我們總會問「你食咗咩?」、「你做咩去個度食?」等等,但可能當時人只是因為覺得肚子痛,影響工作而感到困擾。因此,研究肚子痛的原因便變得沒有需要,反而一起探討如何肚子痛下亦可以處理工作,來得更有意思。

黃姑娘是次介紹的這套聆聽與回應技巧的原則是:「要相信每個人都有自己的解難能力。由對方自己找答案和方法,可以更提高動力去解決困難,使方法的可行及實用性大大提高。」黃姑娘指出,日常所犯的溝通問題通常都是因為太主觀,回應時用自己的說話去概括對方的困擾,很容易扭曲對方的意思。第二問題是容易投射自己的自身經歷在對方身上,回應時容易錯誤引導對方對事情本身的看法。第三是加插太多個人意見,往往急着要第一時間給予方法讓對方參考。因此不難發現有時對方會回應「你唔係我,你唔會明。」,或是「你講既我都試過,但冇用!」

不如來個例子吧!個案設定為有朋友跟我們說:「我今日返工好辛苦呀,跟緊三個project,隔離位呀Nancy又係咁比佢啲嘢我做!我連瞓覺嘅時間都無呀!我已經做yoga放鬆下,但都係覺得好辛苦!」

第一步: 用對方的情緒作回應

如此一來既能建立彼此的關係和信任、表達同理心,讓對方放心繼續表達。但要因應大家關係的距離給予不同程度的回應,否則會令到對方起防衛心。
用第三者角度(距離較遠):「我聽完你咁講,你真係好辛苦喎。」
站在對方角度(安全距離):「咁你真係好辛苦喎!」
進入對方角度(距離較近):「嘩真係好辛苦喎!」

第二步: 圍繞事實總結對方的問題

簡述對方的感受和問題。無需總結全部內容,引述對方某件特別牽動情緒的事就可以,無關痛癢就要刪除,目的是讓對方檢視所說過的問題。記得不要偏離事實,例如「三個project」歸納成「好多project,」,便會扭曲事實,加深對方的負面感覺。

第三步:幫助對方解難

聆聽者能擔當引導角色,例如「工作量唔咁多時,你會做啲咩?」或「你咁忙都放時間去做yoga,yoga 會令你感覺好啲?」讓當時人不斷回應自己其實希望從困難中得到的解決辦法,困擾就會轉化成具體有力的行動。

最後黃姑娘提醒,以上方法不是一套機械化的理論,真誠自然才會成為對方的最大燃料。此外,聆聽及回應不是要挖堀對方的私隱、不是要研究對方的故事,而是讓對方專注地找出出路。

記者:謝詠琳
攝影:黃子偉

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